MISCELÁNEA - CONTRIBUCIÓN AL PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN SOBRE LA CALIDAD
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JUAN C.RAMÍREZ, NORA PUPPI, GABRIELA FALCO Ingenieros Agrónomos - Facultad de Agronomía - Universidad de Buenos Aires. e-mail: npuppi@agro.uba.ar |
TEMARIO:
1.- GLOSARIO DE TERMINOS USADOS EN CALIDAD. (Basado en general en la Norma ISO 8402).
Es necesario clarificar y normalizar muchos términos usados en gestión de la calidad.
El término calidad tiene muchos significados diferentes en el lenguaje corriente pero para la norma ISO 8402 calidad es "el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas". También podría decirse que es la "conformidad con los requisitos" y el "grado de excelencia".
En un servicio la calidad se define como la diferencia entre la percepción del servicio y la expectativa que el cliente tenía del mismo. Calidad es la satisfacción del cliente. Actualmente hay un solo enfoque de las empresas que son los clientes.
La calidad la definen los clientes. Por lo que la oferta deberá estar de acuerdo con lo que desean los clientes (sus exigencias) y entonces deberá producir exactamente lo que dichos clientes desean, en el plazo convenido y al mínimo costo e incluso anticiparse a sus necesidades y prestarle un servicio que no sólo satisfaga las expectativas del cliente sino deleite, lo que le dará una ventaja competitiva frente a la competencia.
La calidad no solo hace referencia a que un producto o servicio se ajuste a las exigencias. La percepción que los clientes tienen sobre su empresa está basado en el producto o servicio que les suministra, pero también en el contacto diario que mantienen con los directivos. El concepto de calidad abarca no sólo como se atienden las exigencias de sus clientes sino también la forma en que se hace, cómo se atiende el teléfono, la rapidez con que se satisfacen consultas, tener nuevos servicios cuando se los requiere, asegurarse que la factura que sale de la empresa es correcta. Cada contacto, llamados momentos de la verdad con el cliente, muestra un reflejo de la compañía a los ojos de ese cliente.
El recepcionista que atiende las llamadas, los agentes de seguridad que controlan los accesos, los ascensoristas que transportan a la gente y la orientan, los administrativos que envían las facturas, los dictámenes de los abogados, todos deben involucrarse en el concepto de calidad, en satisfacer las exigencias del cliente, en crear una compañía con clase reconocida.
La calidad es un concepto objetivo que cada empleado puede comprender y evaluar, y sobre el cual puede asumir responsabilidades.
La única forma de alcanzar el objetivo de calidad es:
La calidad de un producto está relacionado a que sea adecuado para el uso.
Requisitos para la calidad: es una expresión de las necesidades en un conjunto de requisitos, establecidos en términos cuantitativos o cualitativos, para las características de una sociedad, con el fin de permitir su realización y su examen.
Requisitos de la sociedad: obligaciones que resultan de leyes, reglamentos, reglas, códigos, estatutos y otras consideraciones: protección del medio amiente, la salud, la seguridad, conservación de la energía y los recursos naturales, etc.
Inspección: actividades tales como medir, examinar, ensayar o comparar una o más características de una entidad y comparar los resultados con los requisitos especificados con el fin de determinar si se obtiene la conformidad para cada una de esas características. (Diferente de la definición ISO/IEC 2).
Autoinspección: es la inspección del trabajo realizada por el que ejecuta dicho trabajo, de acuerdo con reglas especificadas. Los resultados pueden ser usados para el control de procesos.
Verificación: confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas que los requisitos especificados han sido satisfechos.
Evidencia objetiva: información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios.
Política de calidad: orientaciones y objetivos generales de un organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el mas alto nivel de la dirección.
Gestión de la calidad: conjunto de las actividades de la función empresaria que determina la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades y las implementa por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad, y el mejoramiento de la calidad, en el marco de un sistema de la calidad. Es responsabilidad de todos los niveles de la dirección, debe ser conducida por el mas alto nivel, y su implementación involucra a todos los miembros del organismo.
Instrumentos básicos de gestión de la calidad
Herramientas de descripción de los procesos:
Planificación de la calidad: actividades que establecen los objetivos, los requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. Abarca: la planificación del producto, la planificación administrativa y operativa y la preparación de planes de calidad.
Control de calidad: son técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de calidad.
Aseguramiento de la calidad: conjunto de actividades preestablecidas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos para la calidad. Se refiere tanto a objetivos internos como externos: interno sirve para dar confianza a la dirección, y externo para dar confianza a los clientes.
Sistema de la calidad: la organización, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad.
Gestión de la calidad total: es una forma de gestión centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción de los clientes, y a proporcionar beneficios a todos los miembros del organismo y para la sociedad.
Mejoramiento de la calidad: son acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efectividad y eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y sus clientes.
Manual de la calidad: documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de la calidad de un organismo.
Comprende la totalidad de las actividades de un organismo o parte de ellas, las políticas, responsabilidades, autoridades, procedimientos del sistema de la calidad, disposiciones para la revisión.Plan de la calidad: documento que enuncia las prácticas, los medios y la secuencia de actividades ligadas a la calidad, especificadas de un producto, proyecto o contrato particular.
Registro: documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados obtenidos.
Trazabilidad: aptitud de reconstruir la historia, la utilización o localización de una entidad por medio de identificaciones registradas. Puede referirse a un producto, origen de los materiales y de las piezas, la historia de los procesos aplicados al producto, la distribución y aplicación del producto después del despacho. O puede referirse a la calibración de los equipos a patrones nacionales o internacionales, a patrones primarios, etc.
Cliente: es aquel al que un producto o proceso impacta.
Es la razón de ser de la empresa. Es la persona mas importante de nuestro negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción de nuestra tarea. Es el propósito de la misma.
Un cliente no nos hace un favor cuando requiere nuestra atención; nosotros se lo hacemos cuando lo atendemos.
Un cliente es parte esencial de nuestro negocio; no es un ser advenedizo.
Un cliente no es solo dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos y debe ser tratado con respeto.
Un cliente merece la atención más cortés; es la sangre vital de éste y todo negocio. Paga nuestro salario.
Sin él cerramos las puertas. Que no se nos olvide.
Clientes externos: usuario final, procesadores intermedios, comerciantes, organismos regulatorios del Estado.
Clientes internos: otras divisiones de la compañía.
Producto: es la salida de un proceso. Pueden ser bienes, "sofware", servicios. Las consecuencias de las corrientes es que la calidad se convirtió en una prioridad fundamental para la mayoría de las organizaciones. Esta realidad se ha desarrollado a través de muchas condiciones cambiantes que incluyen:
Satisfacción del cliente: Se logra a través de dos características:
Función de la calidad: requiere una amplia gama de actividades: estudio de las necesidades de calidad de los clientes, revisión del diseño del producto, las pruebas del producto, y el análisis de las quejas reales.
Las funciones siguen una secuencia de eventos que involucra a la línea principal de la espiral, pero una numerosa lista de actividades que involucran a toda la empresa.
Muchas de estas actividades se llevan a cabo dentro de la empresa pero otras fuera de ella, por ejemplo: en el ámbito de los proveedores, comerciantes o legisladores.
La función de calidad es la colección completa de actividades a través de las cuales se logra la adecuación para el uso sin importar adonde se realicen.
Administración de la calidad: es el proceso de identificar y administrar las actividades necesarias para lograr los objetivos de calidad de la organización.
El logro de la calidad requiere actividades en todas las funciones de la organización. Todos los trabajos tienen tres elementos: cliente, procesador y proveedor. Se pueden identificar tres procesos de calidad: planeamiento de la calidad, control de la calidad, mejoramiento de la calidad. Cada procesos tiene una larga lista de pasos. Son esenciales los puntos de vista interno y externo sobre la calidad. .
Evaluación de la calidad en toda la empresa: es un punto de partida para el entendimiento de la dimensión del problema de la calidad y las áreas que demandan atención.
Comprende: costo de la calidad, posición en el mercado, cultura de la calidad en la organización y operación del sistema de la calidad en la compañía. Sirven para cuantificar el problema, mejorar la comunicación, la visión por los directivos de la empresa de los que requiere el cliente. Se pueden detectar oportunidades de mejora, reducción de costos de la calidad (Análisis de Pareto), oportunidades para reducir la falta de satisfacción del cliente y las amenazas con poder vender un producto fallado.
Figura N° 1
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Cultura de la calidad en la compañía: los empleados de una organización tienen opiniones, creencias, tradiciones y prácticas que conciernen a la calidad, adquirir y entender esta cultura debe ser parte de la evaluación de la calidad. Esto puede lograrse a través de discusiones con grupos o encuestas.
Los costos asociados con una baja calidad: pueden ser esporádicos o crónicos. Los esporádicos pueden ser subsanados con una restauración de la condición adversa, pero un problema crónico a través de un mejoramiento del sistema.
El mejoramiento continuo o Kaizen: es un esfuerzo persistente para actuar sobre los problemas crónicos y esporádicos y refinar los procesos. Para los problemas crónicos significa lograr niveles mejores de desempeño anual, y para los esporádicos tomar acciones correctivas sobre los problemas periódicos o temporarios, para el refinamiento de los procesos significa tomar acciones como reducir la variabilidad alrededor del valor meta.
2.- EVOLUCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD
Evolución del concepto de calidad
La estrategia de la calidad ha evolucionado a través del tiempo. Antes de la revolución industrial, en la época de la producción artesanal los juicios sobre la calidad versaban entre otras cosas, sobre el aspecto estético y el prestigio de los artesanos o personas que elaboraban un producto o servicio. La calidad era el resultado de una producción a medida, por manos hábiles, es decir un arte. Con la revolución industrial la producción pasa a ser masiva por medio de procesos específicos, es la sumatoria de un conjunto de tareas simples y repetitivas y, resultado de mentes inteligentes. Las empresas salen a competir en un mercado de economías de escalas.
Así surge la primera generación de calidad.
Figura N° 2
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Primera generación de la calidad.
Se produce un solo producto con variaciones de sus características. Para evitar que esa variación le llegue al cliente se establece el control de calidad del producto final por inspección, como sistema activo orientado a la homogeneidad, llevado por el Departamento de Control de Calidad e Inspección. El objetivo es evitar que los clientes reciban productos defectuosos. Se asume que el sistema genera productos defectuosos y en eso radica su principal error. La calidad utiliza como herramienta el control.
Los responsables de la calidad: inspectores de la calidad (comparación con los estándares). La producción acepta productos defectuosos, por ello la calidad lleva a productos más caros (hasta un 20%), el cliente final absorbe las ineficiencias del sistema a través del precio final del producto.
Figuras N° 3 y 4
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La estructura organizativa muestra muchos niveles jerárquicos y con ello altos costos de intervención y la función de calidad concentrada en un Departamento de Calidad que ejerce funciones de Policía de Calidad. No hay orientación al cliente, solo se observa que el cliente no reciba productos defectuosos. La capacitación es pobre o nula y se limita a cumplir con las especificaciones, al control de las operaciones. Las tareas son simples y repetitivas, la motivación o satisfacción es baja.
Figura N° 5
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Segunda generación: Aseguramiento de la Calidad.
Controlando el proceso productivo se puede controlar la variación en el resultado final. La calidad entonces se orienta a controlar el proceso productivo. La estructura de la empresa es piramidal y jerárquica, la empresa ordena sus procesos productivos, muestra que la responsabilidad está en un grupo d expertos y la calidad del proceso recae en el personal que trabaja directamente dentro del proceso productivo, surgiendo el tema de autocontrol. Normalmente esta es la etapa de certificación. Los empleados son adiestrados para seguir instrucciones de operación y cumplir con las funciones básicas del puesto de trabajo. Los operadores de proceso reciben capacitación sobre herramientas estadísticas y se introduce el ciclo de Deming como una herramienta básica de calidad: planear, hacer, chequear y actuar.
No aceptes partes malas, no hagas partes malas y no pases partes malas. La empresa mide y evalúa. Surge el concepto de tolerancia ente valores. Un proceso bajo control significa que la empresa domina la mayoría de los factores que afectan la variación de los procesos y la calidad de sus productos. La empresa acuerda con los proveedores (proveedor confiable). Control estadístico de procesos, se reduce el nivel de variación dentro de los límites predecibles y se identifican las oportunidades de mejora. El proceso se estandariza, se ahorra el 20% de los costos de la no calidad. Los niveles alcanzados pueden llegar a seis Sigmas que estadísticamente significa 3,4 productos defectuosos por cada millón de partes producidas. Sigue habiendo altos costos indirectos por los honorarios de especialistas externos, controles ínter departamentales y burocracia. Los gastos indirectos suelen ser el doble que los directos de fabricación. El mercado absorbe las deficiencias de la empresa. Los procesos son rígidos y fragmentados, pero al estar bajo control y bien documentados, la empresa puede lograr la certificación de organismos internacionales. La empresa se encuentra en condiciones de certificarse por sistemas internacionales de aseguramiento de la calidad como la Serie ISO 9.000, y con ello acceder a mercados internacionales.
En esta etapa la calidad deja de ser un sistema correctivo y se convierte en uno preventivo. El personal de producción se autocontrola al ser responsable de la parte del proceso que le corresponde. Se instrumentan puntos críticos de control sobre el proceso y se reduce la variabilidad del mismo. Se usan siete herramientas estadísticas de control y el ciclo de Deming.
Las desventajas de mantenerse en esta etapa son: la calidad se basa únicamente en controlar el proceso productivo, la calidad la determinan los expertos y sigue siendo una herramienta de control, normalmente no se toman en cuentan las necesidades del cliente y la empresa tiende a asumir que los productos y servicios ofrecidos son los requeridos por el cliente. La capacitación se puede reducir a un adiestramiento simple en las funciones básicas de cada puesto.
Figura N° 6
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Tercera generación: El proceso de calidad total.
Primer cambio conceptual: la calidad deja de ser una herramienta para convertirse en un a herramienta de negocios. Si la estrategia de calidad no es la estrategia de la empresa es muy posible que fracase.
La calidad se orienta al cliente. La apertura de los mercados y los altos niveles de competencia hacen obsoleto el sistema de empujarle el producto al cliente y, obligan a las empresas a orientarse al cliente. El mercado de vendedores pasa a ser el mercado de compradores. La calidad se convierte en la estrategia de la empresa, dirigida por el Director General, principal responsable del proceso de calidad. Se establece que la misión de la empresa es satisfacer a sus clientes y adecuar los productos y servicios al uso que éstos le darán.
Los procesos de calidad total se sustentan en los valores: orientación al cliente, calidad, mejora continua, involucramiento del personal y “empowerment”.
Los procesos de calidad total se institucionalizan por medio de: establecimiento de la visión y misión, principios rectores, organización y planeamiento de la calidad, alineación de políticas y prácticas.
La gestión se apoya en herramientas e información como: medición y evaluación de la calidad, educación y entrenamiento en calidad, comunicación, asociación con proveedores. Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar: eliminación de barreras y problemas, mejora de procesos, formación de equipos, reconocimiento y recompensas.
Aparece uno de los factores críticos: la planificación estratégica y operativa de la calidad. El equipo directivo debe poder armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantación del proceso de calidad.
Las tres estrategias operativas de la calidad pueden resumirse en: la creación continua de valor para el cliente, la optimización del proceso productivo y el desarrollo del potencial humano de la empresa.
La estructura de la empresa se mantiene piramidal y jerárquica, pero empieza a aparecer como obsoleta. Se jerarquiza la calidad dentro de la empresa en Dirección de Calidad. La estructura asume un nuevo rol funcional. Los jefes deben ser facilitadores del personal a su cargo y proporcionarle todos los elementos necesarios para que realicen las tareas a su cargo. El cliente es la parte mas importante de la empresa y los niveles de contactos no básicos para aumentar la satisfacción de los mismos.
En esta etapa se requiere una fuerte inversión para estar alerta de las necesidades del cliente y reaccionar oportunamente.
Hay desarrollo de personal a la calidad y desarrollo de habilidades para la resolución de problemas en equipos, manejo de los conflictos, las habilidades de comunicación, etc. Se implantan premios y reconocimientos individuales y grupales. El trabajo en equipo se instala en tres estructuras:
Se comienzan a establecer las cadenas cliente-proveedor orientadas a cumplir con los requisitos y especificaciones del cliente externo.
La empresa empieza a diseñar su sistema de calidad con base en funciones y actividades en armonía y orientadas al cliente externo. Se trata de vincular gente, procesos, materiales, equipos, métodos, interactuando hacia un fin común. Se afianza la vinculación con los proveedores a quien se los ve como socios.
Cuarta generación: La calidad es responsabilidad de todos.
Surgen los procesos de mejora continua. La calidad paga y paga muy bien. Se reducen las brechas entre las especificaciones del cliente y de la empresa, reducción constante de costos. El Director General delega la responsabilidad de la calidad en cada uno de los integrantes de la empresa y asume el papel de coordinador. El liderazgo se ejerce por el ejemplo y la influencia. Comienza la delegación de autoridad. Aparece el enfoque estratégico del planeamiento. La empresa alinea la gente, las tareas y los procesos hacia sus metas y la de los clientes externos usando herramientas de despliegue de políticas (Adm Hoshin). Se mejoran las operaciones de cada área y cada persona. La estructura de la empresa empieza a reducir niveles jerárquicos, se achata la pirámide. La rapidez de esa transformación depende de la madurez del personal, la madurez del liderazgo, la efectividad en el desarrollo de las habilidades del personal de la empresa, el desarrollo del trabajo en equipo, y en la presión de los competidores. Se reduce la brecha entre los productos y servicios ofrecidos por la empresa y los requeridos por el cliente (Ver Figura N° 7).
Figura N° 7
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Esto trae un incremento en las ventas, satisfacción y lealtad de cliente (un cliente repetitivo deja 10 veces más beneficios que un cliente impactado por campañas publicitarias). La empresa usa herramientas para detectar cambios en los gustos del cliente y para el diseño de nuevos productos (despliegue de la función calidad). La innovación y los nuevos desarrollos se enfocan a dar valor agregado al producto: el servicio. La empresa concluye que los gastos en capacitación, desarrollo, educación del personal es una inversión. Se trabaja en equipo, se resuelven los problemas en cada área y se busca la colaboración entre áreas. El personal se siente involucrado, mejora sus actividades y las cuantifica. Bajan las deserciones, faltas, retardos. Se siguen reduciendo los niveles jerárquicos, mejora la comunicación interna, “empowermen”t al personal de línea. La llamada “mano de obra” se convierte en mente y corazón de obra y el personal es desarrollado para que quiera, pueda y sepa hacer bien su trabajo.
En este etapa los cambios que se presentan radican en sueldos y salarios, se empieza a incluir una parte variable dentro de las remuneraciones del personal, la empresa mejora y mejora el proceso de calidad y comienza a tener aportaciones directas a los empleados, los sueldos y los salarios empiezan a incluir dentro de la percepción monetaria un componente variable en base a tres factores: resultados globales de la empresa, resultados del equipo de trabajo y resultado del esfuerzo individual. Se busca que los colaboradores piensan globalmente y actúen localmente y se transformen en unidades de mejora continua (pensamiento Kaizen).
Cada mejora es una ventaja competitiva y una nueva tecnología propia. En esta etapa se pueden observar tres tipos de beneficios: reducción de costos directos e indirectos (trabajo en equipo, habilidades, sugerencias), incremento de las ventas (reducción en las brechas), optimización del proceso productivo.
Las empresas buscan herramientas poderosas para optimizar el proceso como el “just in time” o manufactura de clase mundial.
“Just in time” significa evitar todo tipo de desperdicio de recursos y tiempo: se iguala la oferta y la demanda, se produce sólo lo que el cliente necesita, como lo solicite y se reduce el tiempo de entrega. Se reduce el desperdicio. Los desperdicios pueden llegar a significar el 70% de los costos totales de la empresa: de sobre producción, de espera, de transporte, de desperdicio de proceso, de desperdicio de inventario, desperdicio de movimiento, desperdicio de producto defectuoso.
La producción se realiza en forma continua, no por lotes y los inventarios se reducen al mínimo. Mejoran todas las actividades de la empresa. Primero el ser humano que es el activo más importante de la empresa. Se tiende a un pensamiento a largo plazo.
El liderazgo comienza a delegarse a todos los integrantes de la organización. La efectividad con que se comuniquen la visión y misión de la empresa alineará a todos los miembros de la organización hacia un fin común Se reducen los costos en todas las áreas de la empresa. Mayor rentabilidad por disminuir las brechas entre las especificaciones de la empresa y las del cliente. Se forman equipos de mejora continua, delegación de autoridad y descentralización en las tomas de decisión. En esta etapa aún hay una estructura bastante piramidal.
Figura N° 8
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Figuras N° 9 y 10
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